Recentemente a ANS publicou uma circular com orientações da Diretoria de Fiscalização sobre “Temas Relevantes”, visando melhoria das tratativas dos processos administrativos.
Nesse texto, serão analisadas as recomendações para as respostas das operadoras para os casos em que o beneficiário não comparece no atendimento agendado para cumprimento da obrigação de acesso ao serviço.
Esse ponto é bastante problemático, pois ainda que a operadora tome todas as providências, é recorrente que a ANS não acate a configuração de reparação sem que o beneficiário compareça ao atendimento. Ocorre que não é raro o beneficiário não comparecer nos atendimentos, mesmo o agendamento realizado conforme sua disponibilidade.
Assim, o documento enumera algumas medidas a serem tomadas para comprovar a ausência.
Declaração do prestador: deverá ser completa, com informações sobre o atendimento que seria realizado e dados do beneficiário
Gravações telefônicas: as gravações poderão comprovar o agendamento.
Registros de atendimento: poderão ser anexados os registros de agendamento do prestador ou registros internos
Comunicação com o beneficiário: as comunicações confirmando o agendamento com o beneficiário poderão ser utilizadas como prova. Caso sejam utilizadas mensagens do aplicativo WhatsApp: o número do telefone do beneficiário (não o nome) e a data completa e hora da comunicação (não somente a expressão “hoje”).
Entendemos que as orientações da ANS são proveitosas para instruir os processos, porém, é preciso pontuar que no caso não se faz prova da ausência, mas sim a prova do agendamento, eis que a prova da ausência é impossível.
Seria importante a Fiscalização ter uma postura diferente nesses casos e contatar o beneficiário ativamente, para questionar sobre o agendamento e comparecimento, ao invés de automaticamente lavrar o auto de infração. Faltam condutas que tornem o processo administrativo equânime para as partes envolvidas e que represente a busca pela verdade dos fatos. Não nos parece que há necessidade de novas regras, mas pequenos ajustes de boas práticas em teoria geral de processo por parte do regulador, confirmando junto ao interlocutor ou beneficiário as informações trazidas pela Operadora.
